Политика возврата денежных средств
Настоящая Политика возврата денежных средств регулирует порядок, условия и сроки возврата денежных средств пользователям платформы 
NEXO при приобретении товаров и/или услуг через систему.
1. Общие положения
1.1. NEXO стремится обеспечить пользователям безопасный и прозрачный процесс оплаты, получения товаров и разрешения спорных ситуаций.
1.2. Возврат денежных средств осуществляется только при наличии предусмотренных настоящей Политикой оснований.
1.3. Возможность возврата зависит от характера приобретённого товара или услуги, фактических обстоятельств ситуации, статуса заказа и причины обращения пользователя.
1.4. Если для конкретного товара, услуги, продавца или способа оплаты установлены дополнительные условия возврата, они могут применяться в дополнение к настоящей Политике при условии, что не противоречат обязательным требованиям законодательства.
1.5. NEXO вправе запросить у пользователя дополнительную информацию и документы, необходимые для рассмотрения обращения.
2. Основания для возврата денежных средств
Пользователь вправе обратиться за возвратом денежных средств в следующих случаях:
2.1. Товар не был предоставлен
Возврат может быть осуществлён, если оплаченный товар или услуга не были предоставлены пользователю в установленный срок и отсутствие предоставления произошло по вине продавца или исполнителя.
Если срок предоставления товара не установлен отдельно, пользователь вправе обратиться в поддержку для уточнения статуса заказа.
2.2. Товар неисправен
Возврат или замена могут быть предоставлены, если товар оказался неисправным по причине, возникшей до его передачи пользователю либо по вине продавца.
При необходимости пользователь должен предоставить описание неисправности, фотографии, видеозапись или другие материалы, подтверждающие наличие проблемы.
2.3. Товар существенно не соответствует заявленным характеристикам
Пользователь может обратиться за возвратом, если полученный товар существенно отличается от информации, указанной в карточке товара, заказе или описании продавца. К таким случаям могут относиться:
- получение другого товара;
- существенное несоответствие комплектации;
- отсутствие оплаченных элементов;
- существенное отличие заявленных характеристик;
- получение товара, который невозможно использовать по назначению, указанному продавцом.
2.4. Ошибочная или повторная оплата
Если в результате технической ошибки с пользователя была списана сумма повторно либо была произведена ошибочная оплата, пользователь вправе обратиться в поддержку для проверки операции.
После подтверждения факта ошибочного списания денежные средства могут быть возвращены пользователю.
2.5. Отмена заказа до его исполнения
Если заказ был отменён до момента его исполнения, возможность возврата определяется статусом заказа, условиями продавца и характером товара или услуги.
Если исполнение заказа уже началось либо товар был изготовлен специально под пользователя, возврат может иметь ограничения в соответствии с условиями заказа и применимым законодательством.
3. Случаи, когда возврат может быть отклонён
Возврат денежных средств может быть не предоставлен, если:
- пользователь просто передумал приобретать товар;
- товар соответствует заявленному описанию и является исправным;
- проблема возникла вследствие неправильного использования товара пользователем;
- товар был повреждён пользователем после получения;
- пользователь самостоятельно изменил, отремонтировал или модифицировал товар;
- отсутствуют достаточные основания для подтверждения заявленной проблемы;
- пользователь предоставил заведомо недостоверную информацию;
- обращение относится к случаю, который не предусматривает возврат согласно условиям конкретного товара или услуги и применимому законодательству.
4. Порядок оформления возврата
Для оформления возврата пользователь должен обратиться в службу поддержки NEXO либо воспользоваться предусмотренной системой формой обращения.
В обращении рекомендуется указать:
- имя или название пользователя;
- номер заказа или идентификатор операции;
- дату и время оплаты;
- сумму платежа;
- способ оплаты;
- причину обращения;
- описание возникшей проблемы;
- необходимые подтверждающие материалы.
В зависимости от ситуации NEXO или продавец может запросить дополнительные документы, фотографии, видео, чек или другие сведения.
5. Срок рассмотрения обращения
5.1. Первичное рассмотрение обращения осуществляется в течение 24 часов с момента его получения службой поддержки.
5.2. В сложных случаях, когда требуется дополнительная проверка информации, получение ответа от продавца или платёжного провайдера, срок рассмотрения может быть увеличен.
5.3. Если для принятия решения необходима дополнительная информация от пользователя, срок рассмотрения исчисляется с момента получения необходимой информации.
5.4. Пользователь уведомляется о принятом решении через доступный канал связи, указанный в его учётной записи или обращении.
6. Срок осуществления возврата
6.1. В случае одобрения возврата денежные средства перечисляются пользователю, как правило, в течение 72 часов с момента принятия решения о возврате.
6.2. Фактический срок зачисления денежных средств может зависеть от банка, платёжной системы или иного финансового учреждения, через которое осуществлялась операция.
6.3. NEXO не несёт ответственности за задержки зачисления, возникшие исключительно по вине банка, платёжной системы или другого финансового посредника.
7. Способ возврата денежных средств
7.1. Возврат денежных средств осуществляется преимущественно на тот же платёжный инструмент или реквизиты, с которых была произведена первоначальная оплата.
7.2. Возврат на другой платёжный инструмент допускается только в случаях, когда возврат на первоначальный способ оплаты технически невозможен или это предусмотрено применимыми правилами платёжной системы.
7.3. NEXO вправе запросить дополнительное подтверждение личности пользователя или принадлежности платёжного инструмента, если это необходимо для предотвращения мошенничества.
8. Частичный возврат
8.1. В отдельных случаях может быть осуществлён частичный возврат денежных средств.
8.2. Частичный возврат может применяться, например, если:
- пользователю предоставлена только часть оплаченного заказа;
- отсутствует часть оплаченной комплектации;
- часть услуги не была оказана;
- проблема относится только к отдельной позиции заказа;
- пользователь и продавец согласовали частичное возмещение.
8.3. Размер частичного возврата определяется с учётом фактически оплаченной и непредоставленной части товара или услуги.
9. Возврат при неполучении заказа
Если пользователь оплатил заказ, но не получил его в установленный срок, он вправе обратиться в службу поддержки. После проверки статуса заказа NEXO может:
- уточнить местонахождение заказа;
- предоставить пользователю информацию о сроках доставки;
- предложить повторное предоставление товара;
- согласовать новый срок исполнения;
- оформить полный или частичный возврат, если имеются предусмотренные для этого основания.
Если товар не был предоставлен по вине продавца, пользователь может потребовать возврат денежных средств в соответствии с условиями заказа и применимым законодательством.
10. Технические ошибки при оплате
Если пользователь обнаружил, что денежные средства были списаны некорректно, необходимо как можно скорее обратиться в службу поддержки. К таким ситуациям относятся:
- двойное списание;
- списание денежных средств при неуспешном создании заказа;
- списание неправильной суммы;
- повторная оплата одного заказа;
- иная подтверждённая техническая ошибка платежа.
После проверки операции денежные средства возвращаются в порядке, установленном настоящей Политикой и правилами используемой платёжной системы.
11. Подтверждение факта оплаты
Для ускорения рассмотрения обращения NEXO может запросить:
- номер заказа;
- идентификатор платежа;
- электронный чек;
- подтверждение банковской операции;
- скриншот платежа;
- иные сведения, позволяющие идентифицировать операцию.
12. Мошеннические и подозрительные обращения
NEXO оставляет за собой право приостановить рассмотрение обращения и провести дополнительную проверку, если имеются признаки:
- мошенничества;
- попытки получить двойную компенсацию;
- использования чужого платёжного инструмента;
- предоставления поддельных документов;
- намеренного повреждения товара;
- злоупотребления механизмом возврата.
При подтверждении нарушения возврат может быть отклонён.
При необходимости информация о подозрительных операциях может быть передана соответствующим финансовым или иным уполномоченным организациям в порядке, предусмотренном законодательством.
13. Ответственность сторон
Пользователь несёт ответственность за достоверность информации, предоставленной при оформлении возврата.
Продавец несёт ответственность за достоверность информации о товаре, его качестве, комплектации, сроках предоставления и иных характеристиках в пределах своих обязательств.
NEXO обеспечивает обработку обращения и организацию процедуры возврата в рамках своих полномочий и не заменяет продавца или производителя товара, если иное прямо не предусмотрено условиями сервиса.
14. Особые условия для цифровых товаров и услуг
Для цифровых товаров, электронных лицензий, подписок, доступа к программному обеспечению, цифрового контента и иных нематериальных услуг возврат может иметь отдельные условия.
Если цифровой товар или услуга уже были полностью предоставлены, активированы или использованы пользователем, возврат может быть ограничен, за исключением случаев, предусмотренных законодательством или условиями конкретного продукта.
Условия возврата для цифровых продуктов могут быть указаны до момента совершения оплаты.
15. Срок обращения за возвратом
Пользователю рекомендуется обратиться за возвратом сразу после обнаружения проблемы.
Для отдельных категорий товаров и услуг могут применяться специальные сроки обращения, установленные законодательством, условиями продавца или условиями конкретного заказа.
Пропуск установленного срока обращения может повлиять на возможность удовлетворения требования о возврате.
16. Изменение Политики
NEXO вправе изменять настоящую Политику возврата денежных средств.
Новая редакция вступает в силу с момента её публикации на сайте или в интерфейсе NEXO, если иной срок не указан непосредственно в новой редакции.
Пользователям рекомендуется периодически проверять актуальную версию Политики.
17. Обращение в службу поддержки
Для оформления возврата пользователь должен обратиться в службу поддержки NEXO через доступный канал связи:
В обращении необходимо указать номер заказа или платёжной операции и подробно описать причину требования о возврате.
18. Кратко о сроках
| Этап | Срок |
|---|---|
| Подача обращения | В пределах установленного срока |
| Первичное рассмотрение | До 24 часов |
| Дополнительная проверка | По обстоятельствам |
| Принятие решения | После завершения проверки |
| Возврат после одобрения | До 72 часов |
| Зачисление на счёт | Зависит от банка |
NEXO оставляет за собой право принимать решения по обращениям индивидуально, исходя из фактических обстоятельств, условий конкретного заказа и требований применимого законодательства.